Néolia, 1ère ESH du Groupe Action Logement à obtenir le label Quali’Hlm

(photo Mappy)

Lancé par l’USH, le label Quali’Hlm est destiné à certifier les organismes HLM sur leurs bonnes pratiques en matière de Qualité de Service rendus aux locataires. Néolia est précurseur de la démarche en Franche-Comté.

Admissibilité au label

Néolia a décidé de s’engager dans le label Quali’Hlm au second semestre 2016. “Nos pratiques en matière de qualité de service rendu à nos clients locataires ont été auditées par un cabinet consultant lyonnais, qui a rencontré nos équipes, sur la base d’un cahier des charges ambitieux“, nous explique Néolia. Ainsi, un diagnostic du management de la qualité a été établi, pointant certaines situations de non qualité ou de points de progression. Néolia a ensuite constitué un dossier présentant un plan d’actions d’améliorations : “un travail de collaboration avec les représentants de locataires, les responsables d’agences clientèle et managers“. Le comité de labellisation a étudié ce dossier en avril 2017 et annoncé l’admissibilité de Néolia au label Quali’Hlm.

“Label Quali’Hlm, partie intégrante de notre projet d’entreprise”

Pour Néolia, “notre projet d’entreprise, nommé CAP 2020 (Clients Absolue Priorité) a pour objectif de mettre le client au centre de notre stratégie et de nos actions. Cette feuille de route de nos activités pour les années à venir aborde plusieurs thèmes de travail dont deux concernent le client locataire et la qualité de services, ce qui nous a amené à mettre en place un plan d’actions orchestré par un comité de projet dédié Quali’Hlm“.

Cinq plans d’actions ont été présentés à la commission de labellisation : communication qualité vers les locataires avec mise en place de l’extranet locataire, systématisation de réunion en pied d’immeubles suite à pétition de locataires concernant des travaux ou services ; organisation et management de la qualité avec réunion d’échanges des bonnes pratiques par métier mise en œuvre fin 2017 ; prise en compte des situations de non qualité avec mise en place d’un dispositif de remontées d’informations et mise en place d’actions en vue d’améliorer la situation. Les associations de locataires se verront proposer cette procédure d’alerte ; traitement des réclamations, amélioration du processus, création d’un livret d’accueil et formation dispensée à l’ensemble des personnels d’accueil, révision complète de la procédure ; traitement des réclamations et évaluation des fournisseurs avec évaluation des fournisseurs pour la maintenance et la systématisation des bilans pour les contrats d’entretien chauffage, ascenseurs et multi-services.

D’autres actions ont été mises en œuvre en 2017 avec une enquête satisfaction systématique par SMS un mois après l’entrée du locataire avec rappel de celui-ci en cas d’insatisfaction et suivi mensuel à l’aide d’un tableau de bord ; la signature d’accords collectifs avec les associations de locataires pour la mise en place de la télé-relève de l’eau, la suppression de gaines vide-ordures et le nettoyage des paliers par une entreprise ; la révision du Règlement Intérieur avec les associations de locataires ainsi que la validation d’outils de communication sur différentes thématiques (propreté, stationnement, vie en collectivité….) ; la renégociation de la grille de vétusté pour les états des lieux avec les associations de locataires ; l’installation de la borne Cristal d’Action Logement pour faciliter l’octroi des aides du 1% logement (loca-pass et garantie loyers et charges) lors de l’attribution d’un logement.

Des résultats tangibles

Le niveau de satisfaction a nettement augmenté en 2017 par rapport à 2016 en passant de 76% à 83%. L’augmentation des résultats de certains thèmes montrent l’efficacité et l’implication des équipes dans le cadre de l’obtention du label Quali’Hlm : la propreté des parties communes est passée de 66,1% à 73,9% de locataires satisfaits ; le traitement des demandes est passé de 56,7% à 65,6% de satisfaits ; les informations données passent de 73,3 à 82,1% de satisfaits.

Obtention du label le 13 juin 2018

Un dernier audit externe a eu lieu ce début d’année 2018 afin d’évaluer le travail accompli. Le comité de labellisation qui s’est tenu le 13 juin 2018 a délibéré et déclaré Néolia labellisée Quali’Hlm jusqu’au 13 juin 2021, constatant la dynamique positive de l’entreprise pour la mise en œuvres des plans d’actions :« au vu de ces éléments et au degré d’avancement des plans d’actions, je donne sans hésiter un avis favorable à l’obtention de la labellisation » a annoncé Denis Lucquet Conseil.